Decreto editado pelo governo federal define regulamentação para o atendimento ao consumidor, por meio telefônico e on-line (Foto: Pixabay)
A medida inclui estabelecimentos como bancos, companhias aéreas, empresas de telefonia e televisão
Um novo decreto publicado pelo governo federal, neste início de maio, e que passará a ser vigente em outubro deste ano, estabelece que o cliente que adquirir serviços regulamentados pelo poder público, deverá ter à sua disposição a opção de cancelamento dos serviços nos mesmos canais em que a contratação se deu.
O consumidor que adquirir, por exemplo, determinado produto via WhatsApp também poderá usar essa mesma via para cancelar o acordo. A medida inclui estabelecimentos sistema bancário, companhias aéreas, empresas de telefonia e TV, operadoras de planos de saúde e distribuidoras de energia e água.
Segundo avalia Carlos Augusto de Almeida, da Pedro Bottallo Advogados, o decreto viabilizará novas ferramentas para os clientes. Para o advogado: “O consumidor sofrerá menos, vai esbarrar bem menos em dificuldades para cancelar um serviço. Na prática, as empresas terão que ser mais objetivas com o consumidor e oferecer esse cancelamento de forma simples, sem artifícios para que ele desista do cancelamento”, explica.
Conforme apurou o portal Metrópoles, o ato normativo também regulamenta o atendimento via SAC, por meios digitais, como sites ou aplicativos. O acesso aos serviços deverão estar disponíveis durante 24 horas, nos sete dias da semana. O atendimento por telefone, segue como uma via obrigatória, operando por, no mínimo, oito horas diárias, preservando a certeza do contato entre o consumidor e um atendente humano.
No que se refere às ligações telefônicas, as empresas seguem obrigadas a manter a gravação das conversas por 90 dias; durante este prazo, o consumidor tem direito a pedir o acesso ao conteúdo do telefonema. Se, porventura, a ligação for interrompida pela empresa, antes da conclusão do atendimento, ela deve retornar o contato. Além disso, o cliente só poderá ser transferido para um outro atendente.
Contudo, as empresas têm sete dias para dar uma resposta ao consumidor, respeitando as normas que cada agência reguladora poderá impor, seguindo critérios próprios e específicos para o setor.
O advogado Carlos Augusto de Almeida, ressalta a fiscalização, por parte do governo federal, como medida importante para identificar se as alterações promovidas estão sendo cumpridas.
“Obviamente que o funcionamento do sistema depende da fiscalização do poder público e, principalmente, da cobrança dos consumidores, que devem denunciar toda e qualquer falha no serviço de atendimento do SAC”, reforça o advogado.
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